L’expérience client: quels apports des technologies de l’Intelligence Artificielle?

Introduction

  • L’Intelligence Artificielle a bouleversé le monde des affaires à travers une panoplie d’applications qui n’épargnent aucun secteur. 
  • Sous cet angle, la plupart des travaux soulignent la pertinence de cette technologie regroupant un ensemble de systèmes autonomes capables de reproduire continuellement la connaissance et la conduite humaine tout en anticipant les besoins à travers la capture de différentes séquences liées aux processus comportementaux  
  • S’agissant de la gestion de l’expérience-client, le véritable avantage de l’Intelligence Artificielle réside vraisemblablement dans les possibilités de personnalisation résumant une tendance à exploiter les données-client, les technologies en réseau afin de concevoir des solutions sur mesure correspondant à des profils très spécifiques.
  •  l’Intelligence Artificielle repose sur des données. Toutefois, gérer des données et en extraire des connaissances fiables permet probablement de révolutionner l’expérience-client en poussant à un niveau très avancé la personnalisation.

Revue de littérature

L’expérience-client se définit comme « l’ensemble des interactions entre un client et un produit/service, une entreprise ou une partie de son organisation, qui provoque chez lui une réaction. Elle est strictement personnelle et implicante à différents niveaux : rationnel, émotionnel, sensoriel, physique et spirituel »

A l’ère du digital et d’internet, l’expérience-client intègre tous les points de contact, avant, pendant et après la consommation. Il s’agit de stimuler le consommateur qui immerge dans un univers phygital au cœur des marques à travers des interactions sociales et des expériences personnalisées.

La personnalisation s’inscrit plutôt dans une logique d’Intelligence Artificielle en laissant jouer la machine capable d’enregistrer systématiquement le contenu-utilisateur en fonction de ses visites et ses actions sur le web, générant ainsi des produits et des expériences davantage personnalisés à leurs profils.

En ce sens, l’expérience promue par l’entreprise se prête à être interactive en portant plus sur le contenu que la forme en poussant à un niveau avancé de personnalisation procurant une satisfaction-client davantage plus importante.

Conclusion

Cette recherche apporte probablement un nouvel éclairage à l’édifice du marketing relationnel en invitant la science des machines intelligentes pour optimiser l’expérience-client, l’enrichir et la diffuser sur une multitude de points de contact dans la durée. Ceci dit, le succès de l’Intelligence Artificielle repose en grande partie sur l’implication des clients et leur volonté de délivrer, ou non, des informations sur leur parcours de consommation et plus particulièrement sur les axes susceptibles de générer chez eux plus de sensations ludiques.

Implications managériales

A cet égard, notons à titre illustratif, les possibilités offertes par la technique de reconnaissance faciale s’avérant en mesure de moderniser le processus de paiement en identifiant l’identité du client ainsi que le produit commandé. D’où, l’évolution du concept du magasin sans caisse (en France et en chine etc.). Toutefois, bien que l’Intelligence Artificielle soit en mesure d’optimiser la qualité de l’offre ou plus globalement de l’expérience-client, les coûts de son intégration réelle sont parfois inaccessibles à un grand nombre d’entreprises.

Souad Maghraoui & Esma Belghith (2019). L’expérience-client : quels apports des technologies de l’Intelligence Artificielle?. International Journal of Economics & Strategic Management of Business Process (ESMB) Vol.15 pp.7-14.