Reichheld F.F.et P. Schefter (2000), «E-Loyalty: Your secret weapon on the web», Harvard Business Review, Vol. 78, No. 4, p. 105-113.

Reichheld F.F.et P. Schefter (2000), «E-Loyalty: Your secret weapon on the web», Harvard Business Review, Vol. 78, No. 4, p. 105-113.

Mots clés : fidélité, e-fidélité, confiance, entreprises internet

Résumé : 

Dans cet article, Frederick Reichheld et Phil Schefter ont étudié la fidélité en ligne (e-fidélité), en analysant les stratégies et les pratiques de nombreuses grandes sociétés Internet et en sondant des milliers de leurs clients, avec des résultats surprenants. En effet, dans la hâte de créer des entreprises Internet, de nombreux dirigeants concentrent à tort toute leur attention sur l’attraction des clients plutôt que sur leur fidélisation. Mais les chefs d’entreprise à la pointe du commerce électronique – de Meg Whitman d’eBay à Jack Brennan de Vanguard – savent que la fidélité des clients est une nécessité économique: acquérir des clients sur Internet coûte très cher, et à moins que les clients ne restent et ne fassent beaucoup d’achats répétés , les bénéfices resteront insaisissables. Contrairement à la perception populaire selon laquelle les clients en ligne sont inconstants par nature, ils ont constaté que le Web est en fait un espace très accrocheur. La plupart des consommateurs en ligne d’aujourd’hui affichent une propension claire à la fidélité, et les technologies Web, si elles sont utilisées correctement, renforcent cette fidélité inhérente. Dans cet article, les auteurs expliquent les énormes avantages de retenir les acheteurs en ligne. Ils avertissent que si les dirigeants ne gagnent pas rapidement la fidélité de leurs clients existants les plus rentables et n’acquièrent pas les nouveaux clients appropriés, ils finiront par répondre aux caprices des seuls clients les plus sensibles aux prix. Ils décrivent également ce que Grainger, Dell, America Online et d’autres leaders Internet font pour gagner la confiance de leurs clients et gagner leur fidélité. En encourageant les achats répétés parmi un noyau de clients rentables, les entreprises peuvent initier une spirale d’avantages économiques. Cet effet de fidélisation leur permet de rémunérer leurs employés plus généreusement, de fournir aux investisseurs des flux de trésorerie supérieurs et de réinvestir de manière plus agressive pour améliorer encore la valeur délivrée aux clients.