Chen, S.e., et G.S. Dhillon. 2003. «Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce». Information Technology and Management, vol. 4, nos 2/3, p. 303-318.

Chen, S.e., et G.S. Dhillon. 2003. «Interpreting dimensions of consumer trust in e-commerce». Information Technology and Management, vol. 4, nos 2/3, p. 303-318.

Mots-clés : trust, competence, integrity, benevolence, E-commerce

Résumé : Dans cet article, les auteurs commencent tout d’abord par énoncer les différentes caractéristiques de la confiance en ligne puis dans un second temps, il s’attardent à classifier les antécédents de cette dernière en 4 catégories distincte

  1. Les caractéristiques de la confiance en ligne : La confiance est un concept multidimensionnel ainsi il est suggéré dans l’article que la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance constituent les 3 principales caractéristiques de la confiance en ligne.  L’intégrité suggère qu’une entreprise agit de manière cohérente, fiable et honnête lorsqu’elle tient ses promesses. La notion de crédibilité inclut la capacité d’une entreprise à tenir ses promesses communiquées aux consommateurs. Enfin, la bienveillance est la probabilité qu’une entreprise défende les intérêts des consommateurs avant son propre intérêt et indique un souci sincère du bien-être des clients. Ces trois dimensions distinctes de la confiance – compétence, intégrité et bienveillance – varient indépendamment, mais sont interdépendantes et contribuent conjointement à la confiance globale des consommateurs.

2. Les antécédents de la confiance en ligne : les auteurs ont catégorisé les antécédents de la confiance en ligne en 4 parties, autrement dit la confiance d’un internaute envers un site web marchand peut résider dans :

  • les caractéristiques de l’individu : identité (sexe, âge, CSP…), prédisposition à faire confiance, expérience d’achat sur internet
  • les caractéristiques du marchand : taille, réputation, présence hors-ligne
  • les caractéristiques du site web : le design, la convivialité, la fonctionnalité, la facilité d’utilisation, l’efficacité, la fiabilité, la portabilité, l’intégrité, vie privée et sécurité
  • les caractéristiques liées à l’interaction entre l’entreprise et le consommateur : qualité du service, satisfaction du client, durée de la relation et fréquence

Conclusion :

Cet article a dans un premier temps identifié les trois dimensions de la confiance à savoir : l’intégrité, la crédibilité et la bienveillance. Les auteurs affirment que la confiance d’un consommateur en ligne se fait au travers de ces trois piliers Par ailleurs, cet article met aussi en avant les antécédents de la confiance en ligne qui sont divisés en 4 catégories : les caractéristiques de l’individu, les caractéristiques du marchand, les caractéristiques du site web et les caractéristiques traitant de l’interaction entre l’entreprise et le consommateur. 

Il est soutenu qu’en abordant soigneusement les antécédents de la confiance énoncés dans les quatre catégories ci-dessus et en comprenant comment les différentes caractéristiques affectent la crédibilité, l’intégrité et la bienveillance de l’entreprise, il est possible de renforcer la confiance des consommateurs.