INTRO

Pour les consommateurs, le toucher est une sensation qui façonne leurs perceptions et leurs comportements dans les services et les commerces de détail ( Krishna, 2012 ). Que ce soit la sensation d’un produit ( Peck et Childers, 2003 ) ou le contact physique d’un autre consommateur ( Martin, 2011 ; Martin et Nuttall, 2017 ), le toucher joue un rôle important dans la compréhension des expériences et des comportements de consommation des consommateurs ( Peck, 2011 ). Par exemple, des recherches ont montré que la manipulation des produits peut accroître la perception de la propriété et des intentions d’achat ( Peck et Childers, 2003 ; Peck et Shu, 2009 ; Peck et Wiggins, 2006), alors que le contact interpersonnel accidentel entre les consommateurs dans un commerce de détail peut réduire le temps passé dans les magasins et augmenter les évaluations négatives de la marque ( Martin, 2011 ). Cependant, bien que le toucher ait été établi comme important pour les efforts de marketing sensoriel dans les services physiques et la vente au détail, la compréhension des effets de ce phénomène dans la vente au détail numérique à la fois pour le consommateur et le fournisseur de services ne fait que commencer et davantage de recherches sont nécessaires ( Brasel et Gips, 2014 ; Jansson-Boyd, 2011 ).

RQ1.

La technologie tactile haptique améliore-t-elle l’utilisation et l’expérience des consommateurs avec la technologie?

RQ2.

La technologie tactile haptique améliore-t-elle les résultats des prestataires de services?

Cette étude suggère que l’inclusion de la touche haptique améliorera l’interactivité de la technologie de vente au détail et améliorera les résultats de valeur perçus par le client. En effet, des recherches antérieures montrent que l’augmentation des niveaux d’interactivité et l’inclusion du toucher haptique peuvent améliorer la valeur perçue ou les évaluations de la qualité des produits ( Grohmann et al. , 2007 ; Yoo et al. , 2010 ; Abdullah et al. , 2016 ).

Des recherches antérieures indiquent que, bien que les consommateurs soient intéressés par les technologies qui impliquent le toucher haptique ( Van Kerrebroeck et al. , 2017 ), la recherche doit encore établir si elle fournit des résultats supérieurs à la fois pour le consommateur et le fournisseur de services ( Brasel et Gips, 2014). En tant que telle, cette étude a examiné si la technologie à haute interactivité (obtenue en engageant le toucher haptique en plus des sens auditifs et visuels) par rapport à la technologie à faible interactivité (n’engageant que les sens visuels et sonores) a fourni des résultats supérieurs pour les consommateurs et les fournisseurs de services. Ceci, à son tour, cherchait à répondre à la question de recherche globale, «est-ce que plus de sens a du sens?» Les résultats indiquent qu’en fait, plus de sens a du sens grâce à l’inclusion du toucher haptique, avec la majorité des hypothèses soutenues. De plus, pour les hypothèses non étayées, le toucher haptique offrait toujours un léger avantage avec des moyens plus élevés rapportés, tout en n’étant pas statistiquement significatif. Nous avons également cherché à comprendre où «plus de sens avait du sens» en abordant RQ1 et RQ2. 

En ce qui concerne RQ1 , les effets des technologies, qui engagent ou n’engagent pas de contact haptique sur l’acceptation par les consommateurs de la technologie et la valeur perçue par les clients de l’expérience, ont été examinés. Il a été identifié que les consommateurs trouvaient le toucher haptique, une technologie hautement interactive plus facile à utiliser que la technologie peu interactive, qui n’utilisait pas le toucher haptique. Cela est cohérent et étend les études précédentes, qui montrent que l’augmentation de l’interactivité ou, dans le cas de cette étude, l’inclusion du toucher haptique, offre une expérience technologique plus facile à utiliser ( Lee et al. , 2006).
En abordant RQ2, les effets des différents niveaux d’interactivité obtenus en incluant le toucher haptique sur la satisfaction et les intentions d’achat ont été examinés. Il a été identifié qu’une interactivité plus élevée obtenue grâce à l’engagement du toucher haptique a effectivement conduit à une plus grande satisfaction; cependant, cela ne s’est pas traduit par une augmentation des intentions d’achat. Cela suggère que les consommateurs aiment utiliser la technologie et sont satisfaits des organisations qui l’utilisent; cependant, ils ne sont pas nécessairement plus susceptibles d’acheter que les expériences qui n’utilisent pas le toucher haptique