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https://www-cairn-info.devinci.idm.oclc.org/revue-recherches-en-sciences-de-gestion-2019-1-page-147.htm

Résumé :

L’usage des « end devices » incite les entreprises à procéder à des changements, ce qui influence les métiers, et en conséquence, les connaissances exigées et les compétences requises des acteurs. Cet article explore l’impact de l’usage des Technologies Mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Une approche qualitative basée sur des entretiens semi-structurés auprès de 9 chargés de clientèle particuliers et 2 chefs d’agence d’une banque leader sur le marché tunisien est adoptée. Les résultats montrent que l’usage des technologies mobiles par les clients n’a aucun effet substantiel sur les chargés de clientèle.

Mots-clés : technologies mobiles ; activité ; compétence ; chargé de clientèle ; banque.

Méthodologie :

Afin d’explorer les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques, nous avons intégré la banque Alpha. Les auteurs ont utilisés une approche qualitative.

L’objectif de cette recherche exploratoire est de déterminer les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Pour cela, il est nécessaire d’interviewer des chargés de clientèle sur leurs métiers et sur les changements qui les ont affectés en raison des changements technologiques.

La collecte des données est établi de la manière suivante : une première phase liminaire est constituée d’un entretien approfondi avec le DRH de la banque Alpha pour aider les auteurs à organiser des entretiens. Cet entretien ouvert a duré 2h. Il a permis de situer le fonctionnement général de la banque et de ses projets, le contexte conjoncturel, les types de projets en cours. Le DRH a désigné 9 chargés de clientèle et 2 chefs d’agence, ayant plus de 15 ans d’expérience et appartenant à 8 agences situées à tunis pour les interviewer.

Le guide d’entretien est structuré en 3 parties :

  • description des tâches et activités des interviewés avant que les applications en ligne ne commencent à permettre aux clients de faire des transactions à distance;
  • l’interviewé est invité à citer les différents services offerts par sa banque en ligne aux clients et leur impact sur ses activités;
  • l’interviewé présente son évolution de profession.

Les interviews ont duré entre 30min et 1h, ont été enregistrés puis retranscrites.

Résultats :

Les entretiens ont pu soulever les points suivants :

  • L’importance de la politique de formation de la banque Alpha
  • La revue des actions marketing-vente depuis l’arrivée du numérique
  • Les limites des actions entreprises par la banque Alpha relatives aux perspectives d’évolution du métier chargé de clientèle
  • Les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les activités des chargés de clientèle
  • Les effets de l’usage des technologies mobiles par les clients sur les compétences requises des chargés de clientèle.

Conclusion :

Le digital est une technologie disruptive qui est en train de transformer les services bancaires. Elle élargit le champ du possible de ces services et ouvre par là-même de nouveaux horizons au chargé de clientèle pour enrichir son métier particulièrement avec les possibilités d’analyse de données massives.

Discussion :

Article très intéressant pouvant être utilisé dans mon étude. J’aimerais me concentrer sur le point de vue du client et non du conseiller.

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