Fourati Ennouri, M., & Chaabouni, J. (2018). Usages de l’Internet banking par les entreprises et effets sur la qualité de service. Management & Avenir, (103), 15-42.

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 Résumé :

Les usages bancaires en ligne sont en évolution continue. Cependant, peu de recherches s’intéressent à ces usages et à leurs impacts sur les entreprises. Ce papier s’interroge sur les effets des usages des services bancaires en ligne sur la qualité des échanges entreprise-banque en termes de qualité de service. Les résultats de l’étude qualitative, menée auprès de neuf entreprises tunisiennes, ont permis de valider la typologie des usages développée théoriquement. Ils montrent que les usages de l’Internet banking sont basiques et que leurs effets sur la qualité de service sont plutôt mitigés.

Méthodologie :

La méthodologie de cette article se base sur une démarche qualitative par étude de cas multiples, cela permet de s’intéresser à la compréhension de l’usage qui est faite des banques en ligne.

Le choix des cas étudiés répond aux critères suivants :

  • multibancarisés (pour permettre la comparaison)
  • présentent des secteurs d’activités divers afin d’avoir une vu d’ensemble du paysage d’entreprises tunisiennes.

Le choix des cas s’est fait selon la technique boule de neige. La collecte des données s’est faite par des entretiens semi-directifs auprès des responsables financiers des entreprises interrogés.

Les interviewés ont détaillé leurs usages des services de banques en ligne dans le cadre de leurs activités. Les auteurs ont laissé libre cours aux interviewés pour évoquer les dimensions qui leurs semblent les plus importantes dans leur relation avec leur banque en ligne.

Traitement des données :

Les données collectés ont été codées selon un dictionnaire des thèmes pré-établi à l’aide du logiciel NVIVO de traitement des données qualitatives.

Résultats :

L’analyse des résultats a permis aux auteurs de recenser les usages des services bancaires en ligne dans la relation banque en ligne-entreprise ainsi que leurs effets sur la qualité de cette relation.

Pour la première partie, l’étude réalisée montre que les entreprises interrogées se concentrent sur les services informationnels de la banque en ligne et peu sur les services transactionnels. De plus, ils ne développent que très peu leur relation avec leur banque en ligne.

En deuxième partie, les auteurs étudient les effets de la relation banque en ligne-entreprise. Les effets positifs sont qualifiés de réactivité, facilité d’utilisation et de disponibilité. En revanche, les effets négatifs de cette relation concerne l’actualisation, la fiabilité et la sécurité des données.

Discussion :

Cette article se concentre sur l’utilisation des banques en ligne par des entreprises clientes.

Le choix des cas a été uniquement fait sur le territoire tunisien (limite géographique).

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