The role of Security, Design and Content factors on customer trust in mobile commerce

Ebrahimi L., Ibrahim O., Mirabi V., Nilashi M., Zare M., (2015). The role of Security, Design and Content factors on customer trust in mobile commerce, Journal of Retailing and Consumer Services, 26, p57-69.

Idée dominante :

La confiance joue aujourd’hui un rôle très important dans l’univers d’Internet et de l’e-commerce[1] où acquérir la confiance du consommateur est particulièrement complexe dans cet environnement incertain. La confiance a alors une grande influence sur le comportement en ligne et la décision d’achat des consommateurs[2], d’autant plus pour le m-commerce qui reste encore nouveau et incertain dans l’esprit des consommateurs[3]. Gagner la confiance de ces clients, permet donc à un site marchand mobile de créer une relation sur le long terme et une forme de fidélité chez le client[4]. Plusieurs facteurs influencent directement la confiance qu’un utilisateur a envers un site m-commerce : la sécurité (les caractéristiques de sécurité, le respect de la politique de confidentialité, la sécurité de paiement en ligne, la certification du site), le design (la facilité de navigation, la personnalisation du site, l’ergonomie, la capacité à utiliser différentes applications multimédias) et le contenu (pertinent, juste, complet et qui se renouvelle). Parmi ces trois principaux facteurs, la sécurité est le facteur qui a le plus d’influence dans la confiance de l’utilisateur envers un site mobile.

Note d’intérêt : La sécurité, le design et le contenu d’un site mobile ont une influence significative dans la confiance de l’utilisateur envers un site mobile et donc impacteraient sa décision d’achat d’une pièce de joaillerie sur un site mobile.

[1] Pavlou P.A., (2003) Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust and risk with the technology acceptance model. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), p101–134.

[2] Gefen D., Heart T.H., (2006) On the need to include national culture as a central issue in e-commerce trust beliefs. Journal of Global Information Management, 14(4), p1–30.

[3] Chong A.Y.L., Chan F.T.S., Ooi K.B. (2011) Predicting consumer decisions to adopt M-commerce. Cross country empirical examination between China and Malaysia. Decisions Support System, 53(1), p34–43.

[4] Jarvenpaa S.L., Tractinsky N., Vitale M. (2000) Consumer trust in an internet store. Information Technology and Management, 1(1/2), p45–71.