Carefully choose your (payment) partner: How payment provider reputation influences m-commerce transactions

Hess T., Köster A., Matt C., (2015). Carefully choose your (payment) partner: How payment provider reputation influences m-commerce transactions, Electronic Commerce Research and Applications, 15(1), p26-37.

Idée dominante : Lors d’un achat en ligne, un consommateur doit délivrer des informations personnelles et financières au commerçant détenant le site mobile et à une tierce partie qui est le service de paiement par lequel le client est redirigé au moment de la transaction. La réputation du site marchand et la confiance que lui apporte le client sont des éléments très importants dans la décision d’achat sur mobile[1], mais cette étude montre également que la réputation de la tierce partie, le service de paiement peut influencer positivement celle du site marchand, diminuer la perception de risque chez le consommateur et donc encourager la décision d’achat sur mobile. Dans le cas d’un vendeur encore peu connu, une start-up ou une marque qui vient de se lancer dans le m-commerce, se doter d’un service de paiement mobile avec une bonne réputation peut être un véritable atout car cela a un impact très positif dans l’esprit du consommateur, un effet rassurant qui va encourager le consommateur à conclure sa transaction sur le site m-commerce[2]. Au contraire, pour un vendeur mobile qui a déjà une bonne réputation dans l’esprit des consommateurs, le fait de se doter d’un service de paiement de bonne réputation n’augmentera pas davantage le nombre d’adhérents au m-commerce car ceux-ci ont déjà été convaincus et font déjà confiance au site marchand. C’est intéressant pour les maisons qui se lancent dans le m-commerce et qui proposent des produits assez coûteux, de se doter de site de paiement de très bonne réputation pour obtenir la confiance de leurs clients qui peuvent être d’autant plus sceptiques.

Note d’intérêt : La réputation et la confiance envers le site marchand et le site de paiement mobile ont une influence importante sur la décision d’utilisation et d’achat sur mobile ou tablette. Nous verrons dans une autre étude[3] que la confiance envers un site peut être influencée par la sécurité, le design et le contenu.

 

 

[1] Jarvenpaa S.L., Tractinsky N., Vitale M., (2000) Consumer trust in an Internet store. Information Technology and Management, 1(1/2), p45–71.

[2] Chandra S., Srivastava S.C., Theng Y.-L., (2010) Evaluating the role of trust in consumer adoption of mobile payment systems: an empirical analysis. Communications of the Association for Information Systems 27(1), p561–588.

[3] Ebrahimi L., Ibrahim O., Mirabi V., Nilashi M., Zare M., (2015). The role of Security, Design and Content factors on customer trust in mobile commerce, Journal of Retailing and Consumer Services, 26, p57-69.