Understanding Customer Experiences in Online Blog Environments

Hsu H. Y. et Tsou H-T. (2011), Understanding Customer Experiences in Online Blog Environments, International Journal of Information Management, 31, 6, 510-523

Idée dominante : Offrir une expérience client de qualité est essentiel si une marque veut se faire remarquer et recruter des consommateurs. Sur les blogs, cela dépendra en partie de la crédibilité du blogueur mais aussi du niveau d’implication des clients envers le blog.

Résumé :

Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’un marketing basé sur les caractéristiques et les avantages d’un produit ; elles doivent s’orienter vers une stratégie de création d’expérience pour leurs clients. Sur internet, ces expériences sont principalement délivrées à travers les blogs car d’un point de vue marketing expérientiel, ils permettent de d’atteindre les clients selon le classement des expériences proposé par Schmitt (1999 ; 5 types d’expérience client : en sensations, en émotions, en pensées, en actions et en liens). On peut ainsi supposer qu’à travers ces expériences, les consommateurs seront plus enclins à acheter un produit. Outre l’expérience client qu’un blog peut offrir, c’est avant tout sa crédibilité qui est importante et nécessaire à son succès. Cela nous amène donc à penser que la crédibilité des informations sera un facteur déterminant de la qualité de l’expérience client. Enfin, il a été montré que l’implication envers un blog peut être considéré comme le régulateur de l’expérience client sur un blog. Conformément à la première hypothèse, on peut donc penser que l’implication va également avoir un impact sur l’intention d’achat : positif si elle est élevée, neutre ou négatif si elle est basse. Après étude, ces théories ont pu être validées et trois principales implications en découlent pour les blogs :

  • Ne pas trop exagérer et commercialiser son contenu sans quoi le blog perdra en crédibilité
  • La qualité de l’expérience client est déterminante si on veut agir sur l’intention d’achat (privilégier le non-conventionnel qui ne laissera pas indifférent)
  • Renforcer l’implication des clients envers le blog via la personnalisation, l’interaction, la création de contenu « expert » etc., dans le but d’attirer l’attention du client

Notes d’intérêt : Modèle des expériences client d’après Schmitt (1995). La qualité de l’expérience client sur un blog est en lien avec la crédibilité du blogueur (cf. H2 et H4).