Product-related deception in e-commerce : a theorical perspective

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Xiao B., Benbasat I. (2011), Product-related deception in e-commerce : a theorical perspective, MIS Quarterly 35, (1),169-195

 

Ce texte propose une typologie des tromperies liées aux informations données sur le produit en e-commerce.

Les pratiques trompeuses révélées dans l’état de l’art incluent :

  • informations insuffisantes à propos des politiques de remboursement, de garantie et d’annulation ;
  • défaut de contrat ;
  • les informations sur le produit, comme une mauvaise présentation du produit ;
  • non livraison ou livraison avec retard du produit ;
  • mauvaise utilisation des informations personnelles et financières (Pavlou et 2005 Gefen; Singsangob 2005).

 

Premièrement, les auteurs mettent en lumière des définitions de la tromperie émises par les psychologues :

  • « Tentative délibérée d’un émetteur à favoriser chez l’autre une croyance que l’émetteur considère comme fausse » (DePaulo & DePaulo 1989, p. 1553).
  • « Message déformé résultant d’une falsification ou d’une omission d’information par un émetteur avec l’intention de stimuler une croyance chez l’autre à laquelle l’émetteur lui-même ne croit pas. » (Miller 1983, p. 92).
  • « La tentative délibérée, réussie ou non, de dissimuler, fabriquer, et/ou manipuler de quelque manière des informations factuelles et /ou émotionnelles, par des moyens verbaux et/ou non verbaux, afin de créer ou de maintenir chez l’autre, une croyance que l’émetteur lui même considère fausse » (Masip et al. 2004, p. 148).

 

Trois caractéristiques communes à ces définitions se dégagent :

  • La tromperie est un acte intentionnel et délibéré.
  • La tromperie est accomplie par manipulation de l’information.
  • La tromperie a un but d’instrumentalisation.

 

La tromperie et notamment dans un environnement en ligne, est toujours une manipulation de l’information. Les auteurs en citent trois types :

  • la manipulation du contenu de l’information : altération directe du contenu lié au produit lui-même ;
  • la manipulation dans la présentation de l’information : design dans la façon de présenter l’information liée au produit sur le site Internet ;
  • la manipulation dans la génération de l’information : notamment au niveau des commentaires, avis et préférences des consommateurs présentés sur le site e-commerce.

 

Pour les recherches futures, les auteurs suggèrent de tester les modèles qu’ils ont proposés en intégrant des alternatives à leurs explications à la déception du consommateur. Rechercher de nouveaux types de déceptions liés à l’achat sur le net, comparer le type de déception d’un secteur à l’autre, sont aussi des voies futures de recherche. Ils proposent également d’explorer, de tester, des mécanismes « anti-déceptions ».

 

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