Kim J., Lennon S.J. (2013), Effects of reputation and website quality on online consumers’ emotion, perceived risk and purchase intention, Journal of Research in Interactive Marketing 7, (1), 33-56
La qualité d’un site web, même si elle est importante, n’est qu’un critère secondaire dans l’évaluation potentielle de l’intention d’achat.
En effet, il a été prouvé que lors d’un processus d’achat, le consommateur est influencé à la fois par des facteurs internes au site e-commerce, mais également externes. (Lwin & Williams, 2006; Richardson et al., 1994; Zeithaml, 1988)
Les objectifs de cette étude sont :
- Évaluer l’effet de la qualité de site Web et la réputation sur l’émotion et le risque
perçu ; - Examiner la relation entre l’émotion et le risque perçu ;
- Tester l’effet d’émotion et le risque perçu sur l’intention d’achat.
Les résultats de cette étude démontrent que :
- Lorsque la réputation du revendeur en ligne perçue par le consommateur est bonne, il aura tendance à ressentir une émotion plus positive.
- Le design du site Web a un effet positif significatif sur l’émotion et un effet négatif significatif sur le risque perçu.
- Après l’utilisation d’un service pratique et responsive, le consommateur évalue le risque de procéder à l’achat sur ce site comme non considérable. Cela prouve qu’un meilleur service consommateur réduit le risque perçu.
- La satisfaction/fiabilité a un effet positif significatif sur l’émotion et un effet négatif significatif sur le risque perçu.
- Le risque perçu a un effet négatif significatif sur l’intention d’achat et l’émotion.
Il faut prendre en considération tous les éléments externes comme la réputation du site e-commerce mais également l’émotion du consommateur, ses réponses comportementales et cognitives afin d’améliorer l’expérience du consommateur dans le contexte de vente en ligne.
L’émotion du consommateur peut être influencée par la qualité et la réputation du site e-commerce. Une émotion positive améliore la probabilité d’intention d’achat.
Limites et voies futures de recherche
La recherche à été menée surtout sur des sujets féminins. Aussi, l’étude a été menée sans différencier les revendeurs multicanaux, et les revendeurs en ligne uniquement. Faire une différence entre ces deux types de revendeurs permettrait d’affiner la recherche, notamment comment les deux stimuli différents (réputation et qualité du site) interviennent dans le processus de décision d’achat de l’internaute pour les deux types de site.
Enfin, l’étude peut être étendue à l’achat sur smartphone.
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