Author(s) : Wassila OUARE (Master ID Apprentissage)
Introduction :
Le World Wide Web a permis a de nombreuses entreprises de transformer les défis du passé en des possibilités du futur, pas seulement dans le contexte de la commercialisation, mais plus important encore comme un moyen efficace d’entretenir les relations clients (Eastlick et al, 2006). Compte tenu de la croissance continue du commerce en détail en ligne au cours de la dernière décennie, la compréhension de la relation de l’entreprise en ligne pour le client est impérative (Harrison-Walker et Neeley, 2004). Comme la concurrence dans l’e-commerce de détail est devenue intense, un nombre croissant de détaillants en ligne ont reconnu que la relation acheteur-vendeur est critique pour la réussite des entreprises (Babakus et al, 2004; Boyer et Hult, 2005). Cependant, de nombreuses études ont indiqué que la satisfaction et la fidélisation des clients dans les ventes en ligne est un défi majeur. Beaucoup de sociétés traditionnelles de vente en détail ont adopté la stratégie multi-canal pour profiter de la vente au détail électronique (e-commerce de détail) (Gallo et McAlister, 2003). C’est l’évolution du marché qui a lancé de nombreuses recherches sur les canaux de vente au détail et ont commencé à se concentrer sur le service global disponible sur les sites Web de vente au détail (Singh, 2002). Des recherches antérieures suggèrent que l’aide à la clientèle est efficace et le service est plus indispensable, que l’offre de produits ou de prix bas pour attirer les clients pour les magasins en ligne, et en offrant une qualité de service élevée serait d’augmenter la rentabilité (Yang and Fang, 2004). Ainsi, la création et le maintien orienté vers le client est une nécessité, plutôt qu’un choix, pour les entreprises du e-commerce (Yang, 2001). Dans le système actuel de marché orienté vers le client, la qualité de l’e-service a été identifiée comme l’un des facteurs clés qui détermine le succès ou l’échec de l’e-commerce de détail, par conséquent, il est l’éléments de preuve suffisant qui suggère que la satisfaction est associée à la fidélité des clients, certains chercheurs (Kim et al. 2007) ont constaté que quand un consommateur est satisfait, la durée de la relation consommateur-commerçant est plus longue. Ainsi, il est impératif de comprendre et de promouvoir ces accès sur l’e-service de la clientèle qui peuvent avoir la capacité d’améliorer la satisfaction client et de le fidéliser.
Hypothèses :
• Comment les caractéristiques de l’environnement d’achat sur le web, qui ne sont pas directement associées aux informations sur les prix ou sur un produit, elles sont liées à la globale e-satisfaction.
• Comment la e-satisfaction et la fidélisation sont elles liées.
Résultats :
Les résultats ont montré que sur les six dimensions de l’environnement d’achat en ligne (la commodité, l’apparence web, la valeur du divertissement, la communication, la personnalisation), trois d’entre elles qui sont la commodité, l’apparence web et la valeur du divertissement ont eu un effet direct sur l’e-satisfaction. En outre l’étude a révélé une relation relativement positive entre la satisfaction et l’e-fidélité.
Conclusion :
La commodité et l’apparence web sont les clés importantes en matière d’e-satisfaction et d’e-fidélité. C’est des sites Web qui doivent être bien conçus, facile à naviguer, rapide pour effectuer des transactions, faciles à trouver de l’information pour satisfaire les acheteurs en ligne et d’améliorer leur loyauté envers le site. (Selon Kim et al. 2007), plus de 50 pour cent des e-commerçants ne fournissent pas des services qui facilitent ou facilite la navigation tels que des instructions de commande et de parcourir l’instruction. Près de 70 pour cent des sites Web de vente au détail en ligne fournissent d’option de livraison express, ce qui rend les achats en ligne pratique. En ligne les détaillants doivent être conscients du fait que si les consommateurs ont du mal à trouver de l’information, ils peuvent aller à différents sites de vente au détail. Ainsi, il est impératif que les détaillants en ligne renforcent leur commodité de services connexes s’ils désirent de renforcer la fidélité des consommateurs par la satisfaction des clients. Avec les attributs de proximité des services connexes, cette étude a également indiqué que l’apparence du site Web a une influence significative sur la satisfaction des consommateurs, qui à son tour transferts Cependant, cette étude n’a pas trouvé des facteurs à influer sur la satisfaction des consommateurs. Nous croyons que cela pourrait être dû à la familiarité avec le site. Une fois que les consommateurs est familiarisé avec la marque ou le site, ils pourraient envisager d’autres indicateurs tels que la commodité et l’apparence web, plus important. Très peu études ont porté sur la façon dont la familiarité avec un site Web affecte l’évaluation des consommateurs sur la qualité du service en ligne par rapport à l’e-satisfaction et e-fidélité. Les recherches futures, Par conséquent, pourrait explorer la familiarité des consommateurs avec des sites Web en relation avec l’évaluation des attributs de service électronique. Les résultats de cette étude confirment les recherches antérieures indiquant qu’il ya un effet positif direct de la satisfaction des consommateurs sur le e-fidélité. Globalement, cette étude a identifié le rôle important de l’e-service de qualité sur la satisfaction des consommateurs et e-fidélisation.(Kim et al, 2007).
Références bibliographique:
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